Pesquisa como infraestrutura, não como processo manual.

Fazer pesquisa quantitativa nos nossos produtos dependia de plataformas externas, e o custo delas era alto e recorrente. Cada equipe que queria ouvir o cliente entrava numa fila, ou num contrato, antes de ter uma única resposta. Pesquisa era um processo manual e caro, quando deveria ser uma capacidade do produto.

Uma plataforma completa, de back-end e front-end, para criar e operar pesquisas sincronizadas entre web e app. Uma pesquisa criada uma vez aparece nos dois ao mesmo tempo. Ela cobre praticamente toda a necessidade de pesquisa quantitativa: NPS, CSAT, CES, SEQ, PMF, perguntas binárias e ternárias, respostas curtas e longas, chips, listas de checkbox e de radio button, além de blocos de redirecionamento e de mensagem.

1. Uma pesquisa
2. App e web, ao mesmo tempo

• Perguntas como mini templates. Quem cria escolhe um bloco, por exemplo um CES, e ele já vem com título pronto e com a instrução de como o cliente deve responder. Menos erro de redação, experiência padronizada e ninguém começa do zero.
• Uma pesquisa, duas plataformas. Em vez de manter uma versão para web e outra para app, a pesquisa é um conteúdo único, entregue pelo mesmo caminho.
• Cuidado com a tela do cliente. A pesquisa se sobrepõe a uma parte da tela, então o maior risco é atrapalhar o uso do produto. Por isso validamos se os dados chegam corretos e se nada trava a página antes de escalar.

Ainda não segmentamos o público 100% dentro da plataforma. Hoje coletamos as respostas e segmentamos por algumas perguntas-chave. Para ter mais certeza de que o público era o correto, cruzamos com um lake de dados que reúne informações dos clientes por meio de um único user id.

Um exemplo: se pergunto se a pessoa tem dívida e ela diz que sim, mas o lake diz que não, existe uma divergência, e a divergência reduz a credibilidade da pesquisa. Cruzando as duas fontes, refinamos o público. Nenhum dado sensível fica no lake, por questões de LGPD.

1. Pergunta-chave
2. Dado real
3. Confiança

O time era completo, de design e tecnologia: eu, como designer e produto, três devs web e dois devs app. Fiquei com a ideação, as regras de negócio, a esteira de desenvolvimento e o handoff. Da ideação até o beta, foram cerca de dois meses.

O projeto inteiro foi construído pelo nosso time de Design System, usando 100% do Pitaya. Foi a prova mais direta de que Design System, produto, tecnologia e negócio podem trabalhar juntos: o sistema criado para dar consistência às telas virou a base de uma plataforma inteira, que eliminou um custo que pesava no negócio.

• ~2 mesesda ideação ao beta.
• 100%construído com o Pitaya Design System.
• 2times usando hoje, em fase de testes e de performance.

Ainda não conseguimos medir os ganhos, porque a base de estudo é pequena. Para pesquisa qualitativa, ainda contamos com uma empresa externa, que cuida do screener e do recrutamento das pessoas entrevistadas, e seguimos com uma ferramenta externa de métricas de tela. Para quem responde, nada muda: é uma pergunta na tela. Para quem cria, abre um mar de possibilidades de inovação, melhoria e entendimento do cliente.